Comment agir pour que chaque personne — étudiant.es, festivalière, travailleuse, touriste, migrante, saisonnière, réfugiée — se sente désirée, attendue et bienvenue sur le territoire Marseille-Toulon ?

Pour répondre à cette question, nous, étudiants de la Licence professionnelle Tourisme, parcours Géopolitique, Tourisme et Innovations durables à l’Université de Toulon, avons réalisé des enquêtes détaillées pendant 6 mois, notamment des entretiens avec des professionnels du secteur. Nous avons poussé les portes de cinq structures oeuvrant dans le champ de l’accueil avec des approches différentes : France Services à La Seyne-sur-Mer, l’association médico sociale Promosoins, la Maison Bethléem, Marseille Hospitalités — Hôtel du Nord / Oiseaux de Passage — et le CROUS Nice-Toulon. Cinq regards croisés, portés par des structures aux réalités différentes, mais souvent confrontés à des problématiques similaires.

Marseille et Toulon sont des villes de passage. Des ville-ports, des ville-refuges, des villes façonnées par des arrivées successives et des présences multiples. Étudiant·e, festivalier·e, ingénieur·e, militaire, travailleur·euse, touriste, migrant·e, saisonnier·e, aidant·e… Tous et toutes arrivent avec des besoins spécifiques et bien réels. Mais tous et toutes ne trouvent pas les mêmes portes ouvertes.

Ce que le terrain nous a dit est sans ambiguïté. Le public accueilli est très hétérogène. Il y a d’abord une forte représentation touristique. Mais aussi des publics extrêmement précaires : des femmes en situation de monoparentalité, des jeunes sans filet, des personnes sans couverture médicale, des migrants qui ne parlent pas ou peu le français. Entre les deux, de nombreuses situations intermédiaires : des pèlerin·nes, des personnes de passage aux besoins très ponctuels, des festivalier·es, des chauffeurs, des équipes sportives, des militaires, les étudiant·es en mobilité, des marins en transit.

Les étudiant·es le savent bien. Trouver un logement à Marseille, c’est souvent se retrouver seul·e face à un écran, sans savoir à qui s’adresser.

Ce n’est pas un manque d’information — c’est souvent un manque de présence humaine au bon moment. L’accès aux soins est également très symptomatique : une personne de passage qui tombe malade peut errer d’un service à l’autre sans jamais trouver la bonne porte. Résultat : des soins auxquels on renonce.

Les structures d’hébergement temporaire se heurtent elles aussi à des règles rigides qui ferment parfois des portes là où on voudrait les ouvrir. Une interdiction d’amener son animal de compagnie peut suffire à faire renoncer quelqu’un à une aide dont il ou elle avait désespérément besoin.

En synthèse, il existe des ruptures d’accès aux droits graves et évitables. L’accueil digne se joue parfois dans des détails. Les cinq structures interrogées pointent du doigt l’urgence d’un accompagnement humain face à la dématérialisation des démarches. La numérisation, pensée pour simplifier, devient un mur pour les plus fragiles. Et le cloisonnement entre acteurs publics, associatifs et privés laisse des personnes tomber dans les failles, encore et encore.

La Maison des hospitalités

Nous postulons qu’une réponse pourrait être de créer un lieu facile à identifier et à trouver, humain et qui centralise les informations sociales, touristiques et administratives. Un lieu qui soit toujours la bonne porte. Un lieu de brassage qui favorise la rencontre entre les personnes accueillies. Un lieu qui limite la fragmentation de l’accueil, l’invisibilisation des besoins et l’isolement des acteurs.

Nous avons imaginé l’Office des Hospitalités, non pas comme une proposition abstraite, mais comme une réponse ancrée dans les réalités que les acteurs de terrain nous ont décrites. Le schéma ci-dessous illustre l’organisation envisagée d’un Office des Hospitalités.

Le croquis tente de placer l’usager au cœur du dispositif. L’objectif de cette structure n’est pas simplement de regrouper plusieurs services dans un même lieu, mais bien de proposer un accompagnement cohérent, dans lequel les différents besoins d’une personne sont pris en compte dans leur ensemble. En effet, les difficultés rencontrées ne concernent jamais un seul domaine : elles sont souvent à la fois sociales, administratives, médicales, psychologiques, matérielles et relationnelles.

Selon nous, l’Office doit s’organiser autour de plusieurs pôles complémentaires : un pôle administratif pour l’accès aux droits, un pôle santé et médico-social, un pôle logement, un soutien psychologique, un pôle accès au numérique, des ateliers d’apprentissage, des activités de lien social. Et au centre de tout cela, un pôle d’accueil global — la porte d’entrée unique, le premier visage que l’on rencontre — pour écouter, orienter, accompagner.

Des pôles pensés pour répondre aux besoins essentiels

Le pôle administratif (accès aux droits)

Il répond à l’un des freins les plus fréquemment évoqués : la difficulté à accéder à ses droits. Ce pôle regrouperait un accompagnement pour les démarches liées à la préfecture, à la sécurité sociale, à France Travail, à la CAF, ainsi que des permanences juridiques, de l’aide à la rédaction de courriers, à la prise de rendez-vous, ou encore à la constitution de dossiers. L’objectif principal de ce pôle est de lutter contre le non-recours aux droits, qui touche de nombreuses personnes faute d’information, de compréhension ou d’accompagnement adapté.

Le pôle santé et médico-social

Inspiré d’une logique de type Promosoins, il a été pensé pour sécuriser les parcours de soins. Il comprendrait des consultations médicales, des permanences infirmières, une aide à l’ouverture des droits santé, de la médiation sanitaire, des actions de prévention (vaccination, dépistage), ainsi qu’une orientation hospitalière si nécessaire. Ce pôle est apparu essentiel dans notre réflexion, car l’accès aux soins constitue un enjeu majeur pour les personnes en situation de fragilité. Il permettrait de mieux prendre en compte la santé comme une dimension fondamentale de l’accompagnement.

Le pôle social – accompagnement global

Il aurait pour rôle de proposer un suivi individualisé, à travers des entretiens avec des travailleurs sociaux, une médiation familiale, une orientation vers des structures spécialisées, ainsi qu’une coordination des situations complexes. Il s’agirait ici de stabiliser les situations sociales sur le long terme, en tenant compte de la réalité de chaque parcours et en construisant un accompagnement adapté.

Le pôle logement et hébergement

Il répond à un besoin central : celui de la stabilité résidentielle. Il comprendrait un accès à l’hébergement d’urgence, à des logements temporaires, une orientation vers un logement durable, une médiation avec les bailleurs, ainsi qu’un suivi post-installation. Nous avons souhaité faire apparaître ce pôle dans le croquis car l’absence de logement ou l’instabilité résidentielle constituent souvent un frein majeur à toute démarche d’insertion ou de reconstruction.

Le pôle vie quotidienne

Il a été imaginé pour répondre aux besoins primaires des personnes accueillies. Il comprendrait un vestiaire solidaire, des douches, une épicerie participative, un accès à l’alimentation, une laverie, ainsi qu’un espace repos. Ce pôle est particulièrement important, car il rappelle qu’un accompagnement digne commence aussi par la possibilité de répondre à des besoins très concrets. Il traduit une volonté de préserver la dignité des personnes et de proposer un accueil réellement adapté à leur quotidien. Le fait d’avoir intégré l’accueil des animaux dans cette réflexion est également significatif, car cela peut représenter un frein réel à l’entrée dans certaines structures.

Le pôle suivi psychologique et médiation

Il permet de prendre en compte les dimensions émotionnelles, relationnelles et interculturelles des parcours. Il comprendrait des entretiens psychologiques, des groupes de parole, un accompagnement post-traumatique, de la médiation interculturelle, ainsi que la possibilité de faire appel à des traducteurs. Ce pôle nous semble essentiel, car les parcours de vie des personnes accueillies sont souvent marqués par des ruptures, des violences, des traumatismes ou des difficultés de communication. Il s’agit donc d’inscrire l’accompagnement dans une approche véritablement humaine et globale. Une structure tournée vers l’autonomie, l’inclusion, le partage et la découverte

Le pôle apprentissage et petite enfance

Il a été pensé pour favoriser l’intégration et l’égalité des chances. Il comprendrait des cours de français, des ateliers d’alphabétisation, du perfectionnement linguistique, de l’aide aux devoirs, des ateliers parents-enfants, ainsi qu’une crèche gratuite le samedi matin. Ce pôle permettrait de lever plusieurs freins liés à la langue, à l’éducation et à la parentalité, tout en favorisant l’inclusion des familles.

Le pôle numérique

Il répond directement à un obstacle aujourd’hui très fréquent : la fracture numérique. Il proposerait une aide pour les démarches en ligne, la création d’adresse mail, la création de CV , l’accès aux plateformes administratives, ainsi que des formations aux outils numériques.bCe pôle a toute sa place dans le croquis, car l’accès au numérique conditionne aujourd’hui l’accès à de nombreux droits et services.

Le pôle animation, lien social et citoyenneté

Il permet d’aller au-delà de l’urgence sociale. Il inclurait des temps de cuisine partagée, des activités sportives, des événements culturels, des ateliers citoyens et des rencontres intergénérationnelles. Ce pôle traduit l’idée que l’Office des Hospitalités ne doit pas être seulement un lieu d’aide, mais aussi un lieu de vie, de rencontre, d’expression et de participation, attractif pour les habitants du territoire mais aussi pour toutes les personnes de passage, y compris les touristes. Une logique de réseau et de coopération

Le pôle coordination inter-acteurs

Enfin, le croquis comprend un pôle coordination inter-acteurs, qui montre que l’Office des Hospitalités ne fonctionnerait pas de manière isolée et silotée. Ce pôle aurait pour rôle d’assurer les réunions partenariales, le suivi collectif des situations complexes, le partage d’informations, la construction de projets communs, l’évaluation du dispositif, ainsi que l’accueil de stagiaires. Cette dimension est essentielle, car plusieurs entretiens ont fait apparaître un manque de coordination entre les structures existantes. Ce pôle permettrait donc d’assurer une meilleure cohérence, une plus grande lisibilité des réponses apportées, ainsi qu’une plus grande efficacité collective.

En conclusion

Nous avons pensé l’Office des Hospitalités comme un lieu unique, un socle commun d’hospitalité territoriale, un espace où chaque personne de passage se sent désirée, attendue et bienvenue, sans condition, sans jugement.

Notre croquis de l’Office des Hospitalités constitue une synthèse visuelle de notre réflexion et des besoins identifiés à travers les entretiens réalisés. Il met en évidence notre volonté de concevoir un lieu capable de proposer un accueil digne, un accompagnement global, une orientation lisible et une réponse plus adaptée aux réalités vécues par les personnes concernées.

À travers cette représentation, nous avons voulu montrer que l’accompagnement ne peut être efficace que s’il est pensé de manière transversale, coordonnée, centrée sur la personne et inclusif vis-à-vis de la diversité des situations. Notre Office des Hospitalités traduit donc l’ambition de penser des espaces combinant soutien, stabilisation, autonomisation, reconnaissance, partage et découverte du territoire.

Merci aux étudiant·es Roxane, Prunelle, Monica, Rébecca, Abigael, Néo, Lilou, Lou, Romane et à leur enseignant Florian D’ingeo.